Verbraucherschlichtung

Hat ein Verbraucher/eine Verbraucherin eine Ware gekauft, einen Handwerker bestellt oder eine sonstige Dienstleistung in Auftrag gegeben, kommt es gelegentlich zu Streitigkeiten mit dem liefernden oder leistenden Unternehmen – zum Beispiel, weil die Ware beschädigt oder unvollständig ist oder nicht dem Angebot entspricht, weil die Dienstleistung mangelhaft erbracht wurde oder die ursprünglich einwandfreie Ware gebraucht oder schadhaft zurückgegeben wurde.

In den meisten Fällen geht es dabei um verhältnismäßig einfach zu klärende Sachverhalte und deren finanzielle Folgen, selten um grundlegende rechtliche Probleme. Dafür vor Gericht zu ziehen, wäre für beide Seiten zu kostspielig und zu zeitaufwändig. Als günstigere, außergerichtliche Alternative kommt ein Verfahren bei einer Verbraucherschlichtungsstelle in Frage. So nennen darf sich nur eine vom Bundesamt für Justiz anerkannte oder auf Grund anderer Rechtsvorschriften geschaffene neutrale, unabhängige und unparteiische Einrichtung. Sie befasst sich mit der Beilegung von Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen, kann ihre Zuständigkeit dabei aber beschränken auf bestimmte Branchen, Regionen oder Vertragstypen. Das Verfahren richtet sich nach der Verfahrensordnung der jeweiligen Schlichtungsstelle. Dabei ist unter anderem zu unterscheiden zwischen einer Mediation, bei der ein qualifizierter Vertreter der Schlichtungsstelle die beiden Streitparteien dabei unterstützt, selbst eine gemeinsame Lösung des Streits zu finden, und einer Schlichtung, bei der die neutrale dritte Person einen Vorschlag zur Lösung des Konflikts unterbreiten kann. Der Vorschlag ist allerdings nicht bindend; stets kann auch noch der gerichtliche Weg eingeschlagen werden.

Unternehmen der Energieversorgung und des Luftverkehrs sind gesetzlich verpflichtet, sich der Verbraucherschlichtung zu unterwerfen. Den meisten übrigen Unternehmen ist es freigestellt, ob sie im Falle eines Streits an einem solchen Verfahren teilnehmen. Unternehmen mit mehr als 10 Beschäftigten müssen ihre Kunden jedoch auf ihrer Website und in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen darüber informieren, ob sie dazu bereit sind oder nicht, und gegebenenfalls auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen. Dies zudem schriftlich oder per E-Mail noch einmal, wenn es tatsächlich zum Streit kommt. Das Verfahren wird auf Antrag des Verbrauchers aufgenommen. Für ihn ist es in der Regel kostenfrei; bei einem missbräuchlich gestellten Antrag werden maximal 30 Euro in Rechnung gestellt. Bei Online-Käufen kann er für seinen Antrag die einheitliche Europäische Plattform zur Online-Streitbeilegung nutzen.